旅行社信息管理系统

目标：

    为了更好地适应当前市场形势，迎合市场规范化要求，开发一套科学的、高效率的、客户化的综合业务管理系统以提高工作效率，加强业务流程管理，实现企业业务流程的信息化，各部门数据的集成和共享，增强与兄弟旅行社的联系与合作关系。更好地体现服务客户地宗旨，保证业务的发展和市场战略意图的实现，提高企业在高度竞争的市场中的显著的竞争优势。

问题陈述：
    1． 组团部无法及时了解门市部客户的参团、转团、退团等信息，造成次序混乱。
    2． 组团部不能有效地根据组团情况向票务中心提供订票信息，进行导游、领队及车辆调度等组织安排，降低业务效率。
    3． 随着业务量越来越大，人工受理业务的传统运作模式效率低下，出错率达到5％，已无法再适应当今市场的快速发展。信息系统的建设和发展已成为迫切需要。
    4． 现有系统不能跟踪客户信息，进行客户关系管理。
    5． 对于新推出的会员业务，需要新的系统来实现对其的管理。
    6． 旅游高峰期间订单数量大幅增长，不能及时响应处理以至于商机流失27％。
    7． 客户投诉与员工业绩不能很好的挂钩，激励和约束机制难以奏效。
    8． 计调部不能有效的收集订单资料，根据客户需求制定旅游路线，推出旅游产品。
    9． 没有很好的利用网络服务渠道，为客户提供网上查询、参团等业务，失去25％的潜在客户。
    10． 内部信息和数据无法有效整合、记录和保存，决策层不能根据市场变化及时 做出调整经营战略的决策。
    11． 外联部、地接部不能保存查询兄弟旅行社及当地住宿餐饮娱乐业的相关情况。

二、组织结构图

    （一）、业务经理
    业务经理负责管理公司业务，具体负责市场研究、经营管理，参与公司发展规划和工作计划的制定，协调各部门和有关方面的工作。
    （二）、计调部
    计调部是公司负责计划调控的核心部门，制定旅行计划，提供旅游产品，并对旅游产品实行统一定价、统一调控、统一经营、统一研究。
    （三）、门市接待部
    门市接待部是公司的窗口之一，负责公司业务受理、团体及散客接待、听取旅客意见并处理突发事件，考察和监督公司的接待工作。
    （四）、地接部
    地接部负责具体的旅行安排工作，制定和实施旅行计划，与本地宾馆、交通、餐饮、商店、娱乐、旅游景点及保险部门保持良好的合作关系。
    （五）、外联部
    外联部是公司对外联络、搜集信息的部门，与各地兄弟旅行社保持良好的合作关系，担负着建立对外协作网络的重任。
项目初始范围：
（一）、业务功能
1． 团队计划
2． 预订管理及报名接待
3． 客户资料管理
4． 会员服务
5． 统计查询分析
6． 线路管理、报价管理、信息交流
7． 基本资料收集整理（对兄弟旅行社及当地住宿餐饮娱乐业的资料进行增、删、查、改）

（二）、关联人员：
1．客户
2．兄弟旅社
3．各住宿餐饮娱乐企业
4．本社全体人员

1、传统的办公现状及特点:
　　电话通信，印章，文件下发、批复、归档，繁多的会议等……
　　存在着大量纸质文档，缺少信息保密，无协同办公平台等问题
　　大量文档资料散落在集团的各个部门，共享、学习、利用程度低
　　部门之间知识交流和共享缺乏有效的工具和平台……
　　日常办公流程、收发文管理目前采用纸质文件、手工传递的方式，无法满足高效、无空间办公的需求，无法形成有效的团队的协作和知识的沉淀和积累
　　信息是流动的，变化的：产生，传递，发布，提交，修改，审批……
　　信息需要有序的管理：存储，分析，查询，统计……

2、OA办公系统的必要性:
　　在信息化建设全面展开的情况下，业务信息共享成为大势所趋，各级政府部门和各种规模的企业对OA软件的需求不断增长。而傲恺OA办公系统正是我公司针对不同企业对办公自动化的不同需求，结合多年的专业应用软件开发与实施经验，引入先进系统架构与开发技术打造而成的使用方便、运行稳定、实用的软件产品，它通过单位内部人与人、人与部门、部门之间信息的收集、组织、共享、传播等行为的协调来实现单位的整体目标。

3、OA办公系统实现的目标
　　OA系统实现了信息的有效共享、发布与交换，完善了窗口服务，提高了企事业单位的管理效率。
大幅提高了企业内信息共享、人员协作与业务监控的效率并具有可定制性和个性化设计。由于系统是根据用户的具体需求开发的，能较好的满足用户的实际需要。
　　解决了公文处理等偏向个体的自动办公功能，解决了人们之间信息交换与共享的要求。电子政务中的公文流转、信息发布、核查审批等系统实现了自动化、网络化；以网络为依托，在企业内部进行畅通的信息交流，简化了企业的组织结构，各个部门在信息共享的基础上进行协作，使各个部门甚至每个员工的责任便于明确。
　　将人的思想电子化，能够快速的传播给其他相关的人，同时，能够及时的收集到所有人的反馈意见。决策层在决策时，可以借助OA系统查询各类有帮助的信息，迅速综合来自各个方面的信息，并以此为依据制定企业的战略决策，使自己的决策尽可能的客观、公正、准确。
　　将员工从繁琐的事务性工作中解放出来，用更多的精力去关注最重要的事情，从而提高企业的效率，增强企业的综合竞争能力。

4、OA办公系统功能模块
　　OA系统主要包括公文管理、档案管理、工作流管理、印鉴、信证管理、支付流程管理、会议管理、车辆管理、公共信息管理、考勤管理、个人信息管理、留言管理、内部信箱、系统管理。
公文管理让企业的日常收、发文的业务处理电子化，能够灵活的按不同的文档类别，根据实际情况定义不同的收文管理流程及相应人员，实现公文的电子起草、传阅、审核、签批、会签、签发和接收等工作。
　　档案管理能够根据企业的需要维护定义总的档案归档目录及归档分类，并维护定义保管期限，并对已归档公文进行查询、封锁和必要的修改。档案电子化管理的实现将极大的节约空间并减少文字资料的损毁等。
　　工作流管理企业可以按不同的工作流类别，根据实际情况定义不同的管理流程及相应人员，而系统的自动提醒功能能够对其全过程进行有效的监控。
　　印鉴、信证管理支持企业按需要设置印鉴、信证使用流转流程。
　　支付流程管理可以根据企业需要设置预警功能等，有效的监控资金流向。并可按企业实际的支付流程程序进行灵活地设置具体的支付项目。
　　会议管理方便企业对会议安排、会议室的使用等进行合理、有效的管理。
　　车辆管理对企业所属车辆进行信息化管理，记录公司所有车辆的车牌、型号、出车情况等详细信息，方便公司对车辆使用情况进行全面掌握并使车辆预约更加快捷。
　　公共信息管理方便企业发布公司的动态信息、政策文件；记录公司公共的通讯录、公共文件资料，方便公司员工使用相关信息。
　　考勤管理能够维护和管理企业的人事信息，支持日常的人事业务处理，管理企业的考评等工作，并提供企业与员工进行互动沟通的人力资源自助平台。
　　个人信息管理可以方便企业对员工的个人工作计划、个人工作日志、个人日程安排进行有效的管理，其中的个人通讯录、个人文件资料方便员工记录自己的私人通讯录、方便员工安全存取文件资料等。
　　留言管理为企业内部员工之间提供了一个交流的场所，同时对已被处理的相关信息系统提供各项自动提醒功能。
　　内部信箱管理方便企业中使用本系统的用户进行邮件交流。
　　系统管理负责所有用户对象的管理，包括用户管理和权限管理、日志管理，系统支持企业对可以使用本系统的用户进行权限设置和管理，系统将详细记录整个过程，并严格跟踪相关操作；日志管理记录了系统的所有操作记录，以便于当有意外发生时，管理员检查系统和追究相关责任，为系统的安全性提供保证。

 网联科技客户关系管理(CRM)系统介绍

一、CRM客户关系管理系统背景说明
　  CRM客户关系管理系统主要用于业务人员/客户（公司客户）地理位置分散在各地，但需要集中管理和进行业绩跟踪的集中管理，分散销售的公司。系统可提供全公司销售业务范围内的完整数据和视图，为更好的服务客户和管理与客户的关系，全公司的决策和管理提供更清晰和全面的依据。系统可管理销售业务代表与相关客户的关系和活动记录，并提供对所有活动数据的全面和完整的数据视图，管理，统计，授权和分析工具。

1.1公司业务员主要关心以下问题
  •客户管理 对自己管理区域的客户信息进行整理，规划；
  •活动管理 客户的一些重要活动的提醒，记录，以及一些对客户的服务等的记录，汇总和查询；
  •客户的关系 对一些重要客户的亲友，联系人等进行统计，不整理，从而对客户实行贴心服务；

1．2公司业务部管理层主要关心以下问题
  •活动管理 对企业的所有市场活动进行管理；
  •活动跟踪 跟踪市场活动的情况；
  •反馈管理 利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息；
  •活动评价 对市场活动的效果进行度量；
  •客户分析 对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；
  •客户状态 将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。
  •销售信息 及时地掌握销售人员的销售情况；
  •销售任务 将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；
  •销售评价 对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。

1．3公司管理部门关心的主要问题有：
  •准确信息 根据系统提供的准确信息为客户服务；
  •一致性 企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；
  •问题跟踪 能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。

二、网联科技CRM 客户关系管理系统的主要特点
  •系统为B/S结构，通过Internet 浏览器访问和管理。
  •系统完全基于J2EE开放标准，模块化设计，支持各种操作系统，并提供完整的XML接口与其他系统互连。
  •可个性化地灵活定制使用者的操作界面和操作功能。
  •细粒度的用户权限管理，可灵活对每一个操作进行设定。
  •灵活的树状结构人员组织管理，任一人员在组织结构中的移动，相应的业务功能和权限也随之变更。经理可查询和管理，分析其所有下属的业务活动状况。
  •业务代表与客户的相关活动的生命周期管理及历史数据跟踪。
  •客户业务的业务代表负责制，只有负责的业务代表及其上层经理才能管理和察看，分析其相关的客户资料。
  •销售商品的分类管理及客户与销售商品的关系管理。
  •客户订单/合同的管理，包括订单/合同地整个生命周期的管理，可处理一个订单的多次配送行为和多次付款行为。
  •可以个性化定制的定时提醒的个人工具，如客户负责人生日提醒，客户企业周年提示，订单/合同交货提醒，付款提醒，投诉提醒等。
  •完善的系统应用日志审计功能，可提供对所用应用操作的审计和监督。
  •对客户投诉/反馈的分级处理。
  •完整的业务，客户活动，客户交易的分析，统计和报表功能，可从客户，业务代表，部门，公司等多角度来挖掘数据和信息。

三、网联科技CRM系统主要功能
    CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。

2.1营销管理
    营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。

系统功能：
  •实现全面的营销管理自动化；
  •通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率；
  •通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役；
  •支持整个企业范围的通信和资料共享；
  •评估和跟踪多种营销策略。

2.2销售管理
    销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。

系统功能：
  •广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理；
  •动态的销售队伍及目标市场区域管理；
  •可以进行广告产品的配置、报价；
  •最新的信息刷新；
  •商务分析功能；
  •现场推销，电话征订, 渠道销售和网上广告销售；
  •企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。

2.3服务管理
    服务管理可以使客户服务代表如综合部门电话征订人员、客户投诉受理人等有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解整个企业业务流程各个环节中的问题，延长客户的生命周期。服务人员通过分解客户服务的需求，并向客户建议更多、更适合的产品和服务，来增强和完善对每一个客户的解决方案，全面提高客户满意度和忠诚度。

四、功能流程演示及技术说明
   在这一部分中，我们将通过图片来演示我司的设计构想，并对我司所采取的技术加以说明。

4．1系统登录

点击图标，出现登录界面：标题，用户名和密码输入框，登录和取消按钮。

    整个系统所有敏感信息（如密码）均采用不可逆的哈希加密方式加密。该加密方式优点在于密码无法还原，不论谁得到密码字串，没有KEY则是一堆无用的代码。而对于需要还原的信息，则采用网联科技独创的加密方式，经过网联科技的3层加密，从而使系统安全性达到最高。

4．2系统工作界面

4．2．1用户工作桌面

注：以上图示为设想开发的工作桌面图，与实际开发效果有一定的差距，以实际开发效果为准。

4.2.2系统工作主界面

标题栏、状态栏应该说明的信息：
    完整时间代码，当前用户信息（当前用户名，权限etc），当前模块；每一个面板中有新加，保存，删除，查询与报告，信息，帮助等功能按钮。各模块及工作进程界面具有安全策略。

4.2.3系统功能及操作流程

（1）客户档案
    为了可以多方面了解客户的信息，我司把客户档案主要分为客户基本信息及客户联系人基本信息两大块。
客户基本信息：
    企业名称、企业ID、法人代表、电子邮件、联系人、所在区域 (广西省市区及其他）、详细地址、电话、传真、企业性质、销售渠道、经营（代理）品牌、信息发布需求/历史记录，媒体广告需求/历史记录，半月刊需求/历史记录（四个需求记录在时效期内显示提醒标志，历史记录作标记）企业规模、企业资信、客户考核、信息登记日期、信息采集人、信息录入人、信息审核标记、信息审核人等。
其中有些科目我司可做成下拉菜单，以方便贵公司使用。
客户联系人基本信息：
  联系人ID,企业ID，联系人姓名[pk]，性别，年龄，
  联系人职位：（董事长，总经理，营销主管，市场主管，宣传主管，总工程师，外联主管，人力资源主管，职员）邮编，办公电话，电子邮件，手机，传真，个人简介，信息登记日期，变更信息，变更信息日期，变更信息登录人，失效标志，信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记

五、系统安全策略
根据用户对数据资源的访问权限，一般描述为查询、读、写和删除；在系统功能上，应用一定的安全策略可防止非法打印列表数据。

本系统借用简化的Windows用户安全策略模型，分为管理用户组和操作用户组，赋予各组基本的权限，新开通的帐户继承组的权限，并允许更改为具有个体化权限的策略。

六、基本的组和用户权限描述

1.管理员组：分为系统管理和业务决策两类用户。
系统管理员权限原则和技术上允许对系统的任何操作。
业务决策则需要限制对系统设置的更改，拥有对库内数据的修改、删除权限；并能够将结果直接审核，输出打印。

2.操作用户组：分为主管用户和一般用户。
主管用户可以添加和修改业务数据；根据所有条件查询各数据表，并输出打印。
一般用户适合业务人员，可编辑自己客户的信息，并简要地查询到公司所有客户的业务进展概况，打印功能一般受限制。

一、网站定位

1、成为本行业（或某个地域）内处于领先地位的门户网站。
2、成为本行业信息资源，人力资源，商业资源的发布和控制者。
3、利用网站的地位和各项资源为成员企业开展多种增值服务并从中获利。

二、行业门户网站商业价值分析

1、广告服务：汇聚了本行业的“眼球”，对于以本行业为目标市场的商家来说，在本站上有针对性的投放广告价值针对性强，时效性强。常见的广告方式有：链接广告，排名服务。
2、信息服务：为注册会员提供信息投递，订阅，商机搜索等信息。
3、商务服务：为注册商家提供商务助手服务，实现信息发布、商机处理等功能。
4、商业智能：在汇集大量信息的基础上分析本行业的商业规律，向行业内的企业有偿提供。

三、网站的基本功能框架

1、产品库
本行业的多级产品目录。
满足行业特点的产品展示模板（有规格/型号/参数/图片/说明书等）。浏览者能按照多种分类方式浏览、模糊查询、精确查询产品资料。能够通过产品查找关联的生产、销售企业。
行业产品目录是行业门户网站的基本要素之一。

2、公司库
相当于本行业的企业黄页。
可按类别、地域、规模、性质等多种分类方式查找、模糊查询企业资料。企业信息由注册的会员主动加入。
行业企业黄页是行业门户网站的基本服务之一。

3、供求信息库
注册会员发布的供应、求购、合作、转让、库存等信息，供求信息与产品目录之间建立关联，有利于浏览者按照发布/生效日期、产品类别、信息类别进行浏览、检索。供求信息库是B2B行业门户网站提供给注册会员的基本服务之一，为行业搭建了信息发布平台与商机获取平台。

4、人才/职位库
提供给个人注册简历，个性化简历模板，查找招聘信息，发出应聘意向。企业在其商务助手栏目下的“人才招聘”功能内与求职者互动。

5、资讯库
行业新闻，公告，行业展会，会议资讯，相关政策法规，专题文章。根据需要设置相应的文章版面。新闻资讯的后台管理功能包括新闻的采、编、发审核过程，信息资源的智能抓取，信息的浏览、评论、反馈信息的审核等。

6、行业通会员中心
每个注册加入本网的成员经审核后将获得行业通会员资格。由本网为注册企业提供了一个“行业通会员中心”，会员中心提供了各类常用的信息发布功能。这些信息包括：

企业基本信息及联系信息
企业联系人信息
企业产品（与网站的产品库相关联）
企业的招聘
求购、转让、供应信息
会议展会，成功案例
7、商务助手
提供给注册会员使用的工具箱，如举办招标活动，参加竞标，发出询价，查看所有询价单，查看发布的供求/合作信息的响应情况。发布招聘信息，查看应聘简历等。

8、通会员网站模板
根据会员填写的内容，加载会员所选择的个性化网站模板，即可动态地生成一个功能全面、内容丰富、结构清晰、外观大方的企业网站。内容功能涵盖企业基本信息，产品信息，企业新闻资讯，企业讨论/留言区，在线聊天室、联系方式，企业荣誉证书等。B2B行业门户网站为入驻会员企业提供最恰当的互联网展示形式，省去独自策划制作网站之苦。

9、在线竞拍
由注册会员发布招标公告，指定标的，让竞买人在线投标。招标者可以立即在线比较投标信息，选择最佳的供应商，对于竞标者，获得了更多的公平竞争机会。

10、站内结算系统
为了简化会员的支付，需要创建一套站内结算体系，用于促进会员在网站内的消费，增加网站的赢利能力，能常称之为虚拟币系统。

11、短信服务
注册会员通过短信及时获取有效的商务信息。向会员企业提供企业内部短信应用例如群发通知，能迅速创造效益。

12、会员认证中心
标准的注册引导过程，相当于站内通行证。跨整个站点的身份安全认证服务。一次登录通行全站。
13、广告管理系统
用于统一管理和销售网站内的广告资源。
14、竞价排名
在线销售排位的技术支持体系，在企业黄页、产品目录等目录内靠前的排位均可用来销售，提供“排名销售向导”在线引导会员购买指定的排位。

15、在线支付接口
用于方便地收取会员费、广告服务费、销售虚拟币等，通过银联接口开通在线支付服务功能。

16、网站后台管理
涉及到内容管理、数据管理、业务处理等方面的后台运营管理等功能。

四、网站内容结构

栏目设置：（本文只简介一级主栏目，第二级栏目视不同行业有不同设置。）
一级主栏目：（四库四中心共8个）

产品库
公司库
人才库
职位库
供求中心
招标中心
会员中心
资讯中心
五、网站的技术实现
硬件设施：选用机架式服务器，配置磁盘阵列、高带宽符合Web服务器的要求，托管于IDC数据中心。
软件架构：网站采用星网公司自主版权的“S2 Framework”核心框架技术，该框架符合.NET技术规范。 数据库采用MS　SQL Server系列数据库。
S2 Framework的技术特色：
1、 坚固的多层体系结构，功能稳定，程序高效，能满足复杂功能与应用的场合，抵御巨大流量的考验。
2、 扩展性强，全面采用面向对象建模、设计，满足功能的变化与升级。
3、 开发周期短，S2 Framework是星网公司软件开发的标准平台，适应快速地定制行业应用。比采用传统方法开发的效率要高50~80%。
4、 投资有保障，微软的.net技术体系是未来技术发展的主流。

六、网站的推广

在成功制作的前提下，成功地策划与推广网站。保证推出一个网站即成功一个网站。
综合采用多种手段，在短期内树立网站的领导地位，圈定一大批行业内的忠实用户。
推广的方法有很多：
1、购买链接广告与搜索引擎关键字广告。
2、与相关网站交换链接。
3、搜索引擎排名优化（SEO），网站的主要内容在主要搜索引擎内获得好的排名。
4、网下的推广活动。

七、网站运营

一个网站推出后需要持续地跟踪、优化、改进。涉及到各个方面，网站发布，其实才只是电子商务之路的开始。想赢利，就一定要为客户提供有效的服务。
八、网站赢利模式分析

网站推广、客服、内容编辑，系统维护都需要一定成本。B2B门户网站如何赢利？是靠收取会员费？出售网站的广告位置？还是参与会员的交易过程？

企业OA系统解决方案

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